Człowiek kontra maszyna

„Ta potężna siła, dzikie zwierzę, które nauka sprowadziła na ziemię, jako przekleństwo, a nie jako błogosławieństwo, zdziczała w swoim strasznym postępie, wyrzucając z domów tysiące biednych rodzin, które w swej ludzkiej niewiedzy zastanawiają się, co zrobić, jak się utrzymać, i gdzie pójść”.

Ta wypowiedź wbrew pozorom nie pochodzi od programisty, przerażonego wizją utraty pracy w obliczu imponujących wyników Chatu GPT w generowaniu kodu – choć reakcja na pojawienie się na rynku pracy sztucznej inteligencji i związane z tym lęki były podobne. Jest to opis wchodzącej na ówczesny rynek maszyny parowej, który możemy znaleźć w opublikowanym w 1817 roku artykule The Consequences of Machinery on the Interests of the Working Classes autorstwa Roberta Owena, brytyjskiego filantropa i reformatora społecznego. Technologia w środowisku pracy, od kiedy tylko pojawiła się w nim na dużą skalę, wzbudzała lęk, stres i niepokój. Każde nowe technologie z jednej strony wyposażały nas w skuteczniejsze, bardziej wydajne narzędzia, dawały nowe możliwości i otwierały kolejne kierunki rozwoju biznesu, ale z drugiej strony zawsze wiązały się z pewnym kosztem psychologicznym po stronie pracowników – z technostresem. Czym jest to zjawisko, rodzące się w miejscu pracy na styku człowieka i technologii, jakie niesie ze sobą konsekwencje i jak przeciwdziałać jego negatywnym skutkom – o tym przeczytacie w artykule.

Czym jest technostres?

Aby to zobrazować przywołam za badaczami tego zagadnienia kilka scenek z życia zawodowego ludzi borykających się na co dzień z technostresem:

• Tomasz, kierownik wysokiego szczebla w branży finansowej, otrzymuje dziennie ponad sto wiadomości mailowych. Przychodzą one także podczas jego urlopu oraz w weekendy, a telefon służbowy jest zawsze pod ręką. Tomasz próbuje nie zerkać w ich treść, ale wizja kilku godzin spędzonych po powrocie do pracy na odkopywaniu skrzynki jest na tyle przerażająca, że woli na bieżąco dokonywać ich wstępnej selekcji nawet kosztem czasu przeznaczonego dla siebie i rodziny. Jest wiecznie podenerwowany i rozproszony.
• Ewa, sekretarka na wyższej uczelni z kilkudziesięcioletnim stażem pracy, ma olbrzymie trudności w korzystaniu z nowej aplikacji do zarządzania studentami. Jest przytłoczona ogromną ilością funkcji, z których każda, wedle zapewnień władz uczelni, miała ułatwić jej pracę. Jest zmęczona ciągłymi awariami systemu i brakiem kompetentnego wsparcia ze strony działu IT, który zdaje się uczyć tego systemu wraz z nią. Bardzo poważnie rozważa wcześniejszą emeryturę.
• Krzysztof, menedżer do spraw sprzedaży, bardzo szybko odpowiada na zapytania w systemie CRM, dzięki czemu często otrzymuje nagrody dla „sprzedawcy miesiąca”. Jednak za każdym razem, gdy przerywa pracę, aby odpowiedzieć na zapytanie ofertowe, potrzebuje około kwadransa, aby ponownie skoncentrować się na zadaniu, które przerwał. Cykl powtarza się co kilkadziesiąt minut, co doprowadza Krzysztofa do furii i znacząco obniża jego wydajność.
• Kasia, dyrektor finansowa hotelu, wykorzystuje trwający kilkadziesiąt minut dojazd do biura na wysyłanie prywatnych wiadomości tekstowych za pomocą komunikatora lub przeglądanie mediów społecznościowych, aby być na bieżąco i nie tracić na to potem czasu w biurze. Niebezpiecznie żongluje telefonem podczas jazdy i ma już z tego powodu dwa mandaty. Nie może jednak przestać.

Te przykłady ukazują dwoistą rolę, jaką odgrywają nowe technologie w pracy. Z jednej strony dzięki aplikacjom do zarządzania procesami, urządzeniom do pracy mobilnej, oprogramowaniu do sprzedaży i wszechobecnym sieciom komputerowym możemy szybko i łatwo uzyskać dostęp do informacji, pracować z dowolnego miejsca i na bieżąco dzielić się między sobą spostrzeżeniami. Z drugiej strony jednak te same nowe technologie mogą sprawić, że będziemy się czuli zmuszeni do bycia stale w kontakcie, do reagowania na informacje związane z pracą w czasie rzeczywistym, będziemy niemalże uzależnieni od wielozadaniowości i bardzo niewiele czasu pozostawimy sobie na myślenie skoncentrowane na tu i teraz oraz na kreatywną analizę. To właśnie jest technostres.

Ważne, by podkreślić na początku, że to nie sama obecność technologii w miejscu pracy wywołuje technostres, tylko niewłaściwe dostosowanie się do niej lub radzenie sobie z nią w sposób, który utrudnia funkcjonowanie i obniża dobrostan. Jeśli zaburzone zostaną nasze granice między domem a pracą, jeśli równowaga między życiem zawodowym a prywatnym jest nadwyrężona, jeśli potrzeba bycia „na bieżąco” zaburza naszą koncentrację i wpływa negatywnie na wydajność, jeśli wielość przetwarzanych informacji sprawia, że ślizgamy się po ich powierzchni, niezdolni do głębszej analizy i refleksji, do innowacyjnego i kreatywnego myślenia, kiedy czujemy się przeciążeni i przytłoczeni technologią, jeśli lękamy się o to, czy poradzimy sobie z obsługą systemu, i mamy poczucie bezradności wobec jego kaprysów i nieprzewidywalności, jeśli w konsekwencji czujemy wypalenie zawodowe, niezadowolenie ze swojej pracy i zmęczenie nią – wtedy doświadczamy negatywnych skutków technostresu.

Jak przejawia się technostres i czy jest to powszechne zjawisko?

Badania przeprowadzone przez grupę badaczy z Uniwersytetu w Toledo wykazały, że aż około 80% pracowników czuje na co dzień, że systemy informacyjne w miejscu pracy uczyniły ich pracę bardziej stresującą. Na podstawie obserwacji badacze wyróżnili pięć podstawowych wymiarów technostresu:

• „Techno-przeciążenie” – odnosi się do sytuacji, w których użycie systemów informatycznych zmusza pracowników, by pracowali więcej i szybciej. Nowe technologie - wszechobecne mobilne urządzenia, aplikacje, sieci społecznościowe - umożliwiają przetwarzanie wielu strumieni informacji w czasie rzeczywistym, prowadząc do przeciążenia naszego umysłu. Jesteśmy zmuszeni przyjmować i analizować więcej informacji, niż jesteśmy w stanie efektywnie obsłużyć i skutecznie wykorzystać. Prowadzi to do zmęczenia, niepokoju, napięcia, a także utrudnia utrzymanie stałej uwagi. Stajemy się apatyczni, otępiali i nieczuli. Potrzebujemy coraz silniejszych bodźców, aby odczuć cokolwiek. Doświadczamy także olbrzymiego dyskomfortu, gdy tych bodźców zabraknie. Stan ten niezwykle trafnie i precyzyjnie, a jednocześnie bardzo poetycko opisał Zygmunt Bauman w swoich Dwóch szkicach o moralności ponowoczesnej: „A nade wszystko – powódź, nadmiar, przerost informacji, komunikatów, dźwięków i obrazów o ładunku semantycznym, którego odcyfrować, a już tym bardziej wchłonąć i przyswoić, nie ma czasu. [...] Jak w tym wszystkim odróżnić postrzeżenia ważne od błahych, trwałe od ulotnych – jak wysupłać prawdę spod warstw strojów jarmarcznych, postanowić, co strój, a co przebranie, co jest czego udawaniem? A jeszcze, zanim do tych pytań dojdzie – jak poszatkować szum na dźwięki, jak wyłuskać obraz z powodzi kolorów, wykroić zdania z potoku słów? Wraz z natężeniem hałasu rośnie próg wrażliwości, i każdy następny przekaz musi być głośniejszy od poprzedniego, każdy obraz jaskrawszy, każdy szok dotkliwszy. I tak wciąż po wznoszącej się spirali – aż szum ogłuszy, wizja oślepi, wstrząs sparaliżuje. Festyn znaczeń kończy się bezsensem – gdy wszystko chce znaczyć, nie znaczy nic […]. Wewnątrz nasycenia czai się próżnia – zmysłowa, znaczeniowa, emocjonalna”.

• „Techno-inwazja” – opisuje sytuacje, w których nowe technologie sprawiają, iż pracownicy mogą być potencjalnie osiągalni wszędzie i o każdej porze. Czują oni stałą potrzebę bycia w kontakcie oraz na bieżąco z wszelkimi informacjami. Regularny dzień pracy przenika do życia rodzinnego, wolnego weekendu, urlopu. „Brak połączenia” staje się niepokojący. Pojawiają się mechanizmy uzależnienia od bycia w kontakcie, a próby przerwania tego stanu skutkują wystąpieniem stresu i frustracji na wzór zespołu odstawiennego, występującego u osoby uzależnionej w czasie abstynencji. Pojawia się strach przed przeoczeniem jakiejś ważnej informacji (od angielskiego FOMO – fear of missing out), niepokój, że nie odczytamy na czas i nie zareagujemy na wiadomość, która może mieć dla nas znaczenie biznesowe lub życiowe. Taki lęk staje się niezwykle dysfunkcyjny, paraliżuje, wprowadza do naszego życia olbrzymi dyskomfort.

• „Techno-złożoność” – związana z systemami informatycznymi, zmusza pracowników do poświęcania dużej ilości czasu na naukę korzystania z nowych technologii i do wkładania w tę naukę ogromnego wysiłku. Nawet przy ogólnym wzroście zdolności technicznych społeczeństwa nowe technologie, urządzenia i aplikacje mogą wymagać miesięcy nauki. Nie zawsze są one intuicyjne, a przekazane przez producentów instrukcje bywają niezrozumiałe i nieużyteczne. W organizacjach zwykle brakuje czasu na odpowiednie szkolenie i wdrożenie. Zwykle pracownik jest rzucany na głęboką wodę i musi uczyć się technologii w praktyce, kiedy już na niej aktywnie pracuje. To zaś wywołuje stres, niekiedy paraliżujący i odbierający satysfakcję z pracy na danym narzędziu, a dodatkowo znacznie zmniejsza wydajność pracy.

• „Techno-zagrożenie” – pojawia się w sytuacjach, gdy użytkujący nowe technologie czują się zagrożeni utratą pracy na rzecz innych osób, które lepiej rozumieją nowe systemy informatyczne, lub na rzecz samej technologii (co daje się zaobserwować szczególnie wyraźnie w stosunku do sztucznej inteligencji). Wraz ze wzrostem ogólnej świadomości technologicznej kolejnych pokoleń często można spotkać nowych, młodszych stażem i wiekiem pracowników, którzy są lepiej przygotowani do korzystania z nowych systemów informatycznych i mają do nich większą skłonność i entuzjazm. W tym zakresie doświadczeni eksperci z wieloletnim stażem mogą czuć się niepewnie wobec młodszych kolegów. Prowadzi to często do napięcia i stresu oraz do przejawów niezdrowej rywalizacji.

• „Techno-niepewność” – odnosi się do niezwykłej dynamiki zmian ciągle uaktualniających się systemów informatycznych, które niejako nie dają pracownikom szansy na zdobycie mistrzowskiego doświadczenia w konkretnej aplikacji czy systemie. Zdobyta wiedza bardzo szybko staje się przestarzała, co wprowadza niepokój. Chociaż początkowo pracownicy mogą być nastawieni entuzjastycznie do nauki nowych aplikacji i technologii, ciągłe wymagania dotyczące odświeżania i aktualizacji wiedzy ostatecznie prowadzą do frustracji i stresu. Ponadto aplikacje gotowe – jak mogłoby się wydawać – do użytku zwykle nie mogą być używane tak od ręki. Wymagają długotrwałej konfiguracji i dostosowania podczas implementacji, która jest zwykle bardzo stresującym procesem. Nawet po implementacji użytkownicy nie są pewni ich działania, ponieważ aplikacje potrzebują czasu na stabilizację, a dokumentacja i wsparcie ze strony działu IT zwykle bywają niewystarczające.

Jakie konsekwencje niesie ze sobą technostres?

Technostres przede wszystkim obniża satysfakcję z pracy i zaburza koncepcję work-life balance. Pracownicy, którzy go doświadczają i próbują radzić sobie z jego przejawami, mają zwykle negatywną opinię o swojej pracy, częściej myślą o jej zmianie oraz dotyka ich wypalenie zawodowe. Obniża się ich innowacyjność i kreatywność, bo pośpieszne i powierzchowne przetwarzanie zbyt wielu informacji nie pozostawia wystarczająco czasu na szukanie pomysłowych i nowatorskich sposobów ich wykorzystania. Doświadczanie technostresu wiąże się również ze spadkiem produktywności. Ciągła nauka kolejnych funkcji, dostosowywanie się do aktualizacji, wady systemów, konieczność korzystania z pomocy technicznej – to wszystko zużywa czas, który mógłby być przeznaczony na inne, ważniejsze zadania. Pracownicy silnie doświadczający technostresu są często niezadowoleni z systemów informatycznych i uprzedzeni do technologii w ogóle. Odczuwają deprywację własnej prywatności, przytłoczenie i onieśmielenie.

Wszystkie te konsekwencje związane są ze zmniejszonym zaangażowaniem w cele i wartości organizacji. Zarówno niezadowolenie z pracy, jak i spadek produktywności oraz zmniejszona innowacyjność utrudniają pracę i są znaczącym kosztem dla firmy.

Jak organizacje oraz sami pracownicy mogą redukować negatywne skutki technostresu?

Poniżej kilka skutecznych strategii, które można zastosować:

• „Selekcjonuj albo zgiń” – chodzi o to, by świadomie zarządzać zasobami swojej uwagi. Jak to lapidarnie ujął Ole Eichhorn w artykule na temat przeciążenia informacyjnego, który ukazał się w magazynie „Computerworld”: „To, że ktoś wysłał ci wiadomość, nie znaczy jeszcze, że musisz ją przeczytać”. Autor wymienia różne sposoby zachowania, jak sam to nazywa, „dyscypliny mentalnej”, czyli kontrolowania tego, czego słuchamy, co czytamy i na co patrzymy. W obliczu wszechobecnego przeciążenia informacjami należy szukać postu dla oczu i uszu. Wymaga to ustalenia jasnych zasad dotyczących tego, po jakie informacje i kiedy sięgamy. Narzucenie sobie zewnętrznych ram postępowania i konsekwentne trzymanie się ich to, jak się wydaje, jedyny sposób zachowania tej dyscypliny. Niezwykle ważne są przestrzenie ciszy oraz samotności, a niekiedy odłączenie się zupełnie na jakiś czas od technologii.

• „Nikt nie jest samotną wyspą na morzu technologii” – w zakresie zachowań związanych z technologią bardzo istotna jest kultura organizacji. Czy sprzyja ona ustawianiu zdrowych granic? Jaka jest polityka dotycząca komunikacji w firmie? Czy akceptowalne jest zasypywanie pracownika telefonami i mailami podczas urlopu, czy też normą jest ustawienie autorespondera poza godzinami pracy? Jak wygląda kontrola menedżerów nad dysfunkcjonalnymi zachowaniami pracowników? Co jest promowane, co stanowi normę, a co jest dopuszczalne? Czy perspektywa kierownicza jest nastawiona na maksymalną eksploatację pracownika tu i teraz, czy też organizacja dojrzała do obrania szerszej perspektywy i postawienia na dobrostan pracownika? Czy dostępna jest możliwość pracy z coachem i psychologiem? To niezwykle ważne pytania i od odpowiedzi na nie zależy klimat organizacyjny, który może sprzyjać – bądź zapobiegać – negatywnym skutkom technostresu.

• „Wsparcie technologiczne z ludzką twarzą” – niezwykle ważne jest zapewnienie pracownikom odpowiedniego szkolenia w zakresie tego, jak stosować nowe technologie. Nie powinno ono jednak ograniczać się do przekazania wiedzy technicznej. Ważne, by pozostawiało przestrzeń na wyrażanie wątpliwości i dzielenie się doświadczeniami – także tymi trudnymi. Podzielenie się obawami i wyrażenie ich wobec grupy oraz doświadczenie, że nie jest się w nich osamotnionym, w znacznym stopniu redukują doświadczenie technostresu. Ważne, by wsparcie nie było udzielane tylko w okresie wdrażania technologii, ale by istniało forum do dzielenia się doświadczeniami przez cały czas, tak by pracownik nie miał poczucia, że w kontakcie z technologią to z nim jest coś nie tak. Ważne, by przez cały okres użytkowania technologii pracownik miał poczucie bycia pod opieką i mógł liczyć na kompetentne wsparcie, nie tylko techniczne w postaci responsywnego i dostępnego helpdesku, ale także emocjonalne. Istotnym elementem wydaje się tu szkolenie działów IT z kompetencji miękkich, umiejętności zrozumienia i okazania wsparcia.

• „Człowiek i technologia ręka w rękę” – należy stworzyć w organizacji mechanizmy, które zainicjują i utrzymają zaangażowanie pracowników w proces adaptacji i rozwijania systemów informatycznych. Chodzi o to, by nie były one czymś zewnętrznym i antagonistycznym wobec pracujących w organizacji ludzi, ale by były uważane za integralną część środowiska pracy. To pracownicy powinni dostarczać informacje na temat pożądanych funkcji systemu oraz jego braków wymagających poprawy. Zwiększy to z pewnością zarówno użyteczność samego systemu, jak i zadowolenie jego użytkowników. Powinno się budować w firmie przekonanie, że technologia jest wspólnie udoskonalanym i powszechnie wybranym narzędziem, a nie wrogo nastawioną rzeczywistością zewnętrzną.

• „Kreatywność pozacyfrowa” – ponieważ technostres wpływa negatywnie na kreatywność i innowacyjność, niezwykle istotne jest zachęcanie pracowników do eksperymentowania i uczenia się poza technologią. Obejmuje to stworzenie ogólnego klimatu, który sprzyja wspierającym relacjom między pracownikami, ułatwia komunikację bezpośrednią i otwartą dyskusję. Ważne jest zachęcanie do przedstawiania nowych pomysłów i do podejmowania ryzyka, organizowanie sesji kreatywnych, burz mózgów i warsztatów ideowych bez obecności technologii. Od czasu do czasu papier i flamaster powinny wrócić do łask.

• „Bycie z sobą samym i z innymi offline” – nieocenione znaczenie dla przeciwdziałania negatywnym skutkom technostresu mają sport, dbałość o zdrowie fizyczne oraz aktywności na świeżym powietrzu. Powinny one stanowić swoisty detoks od technologii. Zarówno inicjatywy organizowane instytucjonalnie w ramach pracy, jak i te podejmowane indywidualnie w czasie wolnym budują bufor wobec świata wypełnionego przez nowe technologie, jakim jest współczesne środowisko pracy.

Czy na pewno właściwe jest ujmowanie kwestii technostresu w kategoriach dylematu – człowiek kontra maszyna? Nie jest to ring ani poligon. Nie pozbędziemy się technologii z naszych organizacji. Nie chcemy tego robić. Nie wyobrażamy już sobie wielu procesów bez obecności systemów komputerowych, aplikacji i urządzeń. Co więcej, wraz z dynamicznym rozwojem sztucznej inteligencji, jakiego jesteśmy obecnie świadkami, możemy spodziewać się, że będzie tej technologii w naszym środowisku pracy coraz więcej i zajmie ona przestrzenie zarezerwowane do tej pory wyłącznie dla ludzi. Ważne jest, byśmy nie zapominali, że my sami nie jesteśmy maszynami, że rządzą nami pewne swoiście ludzkie procesy, dla których powinniśmy mieć dużo cierpliwości, wyrozumiałości i czasu. Dla dobrej relacji człowieka i maszyny szczególnie istotne wydaje się to, by maszyna została maszyną, a człowiek pozwolił samemu sobie dalej być człowiekiem.