Psycholog Pierwszego Kontaktu – natychmiastowe wsparcie, długofalowe korzyści

Małgosia Kwiatkowska: Jednym z centralnych elementów Programu Wsparcia Pracowników Lyra Polska jest Psycholog Pierwszego Kontaktu. Powiedz, proszę, kim jest taka osoba i jaka jest jej rola.

KK: Zacznijmy od tego czemu służy cały Program Wsparcia Pracowników. To rozwiązanie nie powstało jako miły prezent dla zatrudnionych, choć oczywiście przyjemnie jest, kiedy pracodawca o nas dba. Ale tutaj punktem wyjścia było pytanie co zrobić, kiedy pracownik mierzy się z trudnościami i przez to cierpi też jakość pracy. Można próbować przeczekać albo bardziej taką osobę zdyscyplinować, można dążyć do rozstania, a można też pracownika wesprzeć, i wtedy jest duża szansa, że obie strony na tym zyskają. Ponieważ jednak problemy są różnej natury, także osobistej, dobrze, jeśli pracodawca nie angażuje się bezpośrednio w ich rozwiązywanie, ale korzysta z pomocy ekspertów. Taka pomoc musi być adekwatna i działać szybko. Dlatego właśnie Psycholog Pierwszego Kontaktu to kluczowa postać w naszym programie. To trochę taki psychologiczny „lekarz pierwszego kontaktu", a przy tym bardziej dostępny, bo można się z nim skontaktować dowolnego dnia, o każdej porze dnia i nocy, w 15 sekund. 

MK: Bez oczekiwania na infolinii przy dźwiękach fletu? Bez konieczności zapisywania i dopasowywania się do ograniczonej dostępności terminów? To uciążliwe nawet, kiedy chodzi o relatywnie niewielkie sprawy do załatwienia. Kiedy działają silne emocje, staje się tym bardziej frustrujące.

KK: Bez tego wszystkiego. Na co dzień widzimy, jak pracownicy dzwonią w bardzo różnych sytuacjach – od nagłego ataku paniki przed ważnym spotkaniem, bo „czuję, że nie dam rady", przez poczucie wypalenia narastające od tygodni, kiedy słyszymy „nie mam już siły wstawać do pracy", po konflikty z kolegą czy przełożonym, które odbijają się na ich skupieniu i samopoczuciu. I w ciągu tych kilkunastu sekund od zgłoszenia, oni naprawdę trafiają na kompetentnego psychologa czy terapeutę. To nie jest automat czy ktoś, kto tylko zapisuje. My od razu wchodzimy w rozmowę, słuchamy aktywnie, pomagamy nazwać to, co się dzieje, często już na tej pierwszej rozmowie dajemy konkretne techniki, by złagodzić stres, na przykład proste ćwiczenia oddechowe czy techniki ugruntowania, a potem wspólnie ustalamy, co dalej – czy ta jedna interwencja wystarczy, czy potrzebne jest coś więcej.

MK: Jakie korzyści dla pracownika widzisz w takim natychmiastowym i bezpośrednim kontakcie? Albo inaczej - co mówią na ten temat sami pracownicy?

KK: Pierwszą i najważniejszą rzeczą jest obniżenie emocji. Słyszymy to w głosie ludzi – dzwonią spięci, czasem zapłakani, a po kilkunastu minutach rozmowy czują, że ktoś ich wysłuchał, zrozumiał i nie ocenił. To często zapobiega wpadaniu w spiralę negatywnych myśli i pogłębianiu kryzysu. Mieliśmy niedawno sytuację, gdzie pracownik dostał bardzo trudny feedback i był o krok od złożenia wypowiedzenia w emocjach. Rozmowa z Psychologiem Pierwszego Kontaktu pomogła mu spojrzeć na to inaczej, ochłonąć i zaplanować konstruktywną rozmowę z przełożonym, zamiast podejmować pochopną decyzję. Drugą korzyścią jest przełamywanie barier. Wiele osób mówi nam: „Myślałem o tym od jakiegoś czasu, ale nie wiedziałem, jak zacząć, do kogo pójść, a tu po prostu zadzwoniłem i od razu ktoś ze mną rozmawia". Sprawiamy, że ten pierwszy krok wydaje się przystępniejszy. I trzecia rzecz: fachowe pokierowanie. Ludzie często nie wiedzą, czy ich problem to „już" coś na terapię, czy wystarczy rozmowa. Psycholog Pierwszego Kontaktu pomaga to ocenić. Słucha, analizuje i może powiedzieć: „Warto byłoby popracować nad tym i tym na kilku sesjach", albo: „Wygląda na to, że przydałby się kontakt ze specjalistą od neuroróżnorodności czy psychodietetykiem”.

MK: Czyli Psycholog Pierwszego Kontaktu pomaga od razu, i jeśli trzeba, pomaga też ustalić dalsze kroki.

KK: Ta pierwsza rozmowa to często jest duży krok naprzód, daje poczucie sprawczości i nadzieję. Ale dla części osób to dopiero „otwarcie drzwi". Jeśli Psycholog Pierwszego Kontaktu dostrzega, że problem jest bardziej złożony, proponujemy krótkoterminową interwencję – to może być od jednej do kilku, na przykład sześciu, sesji, które mogą się odbywać online lub w gabinecie – zależnie od preferencji. Pracujemy wtedy nad konkretnym problemem. Na przykład, ktoś ma ogromny lęk przed wystąpieniami publicznymi, a czeka go ważna prezentacja. W kilka sesji możemy wypracować techniki radzenia sobie z tym lękiem, przećwiczyć fragmenty, popracować nad pewnością siebie. Albo pracownik może przechodzić przez konflikt w zespole – pomagamy mu przeanalizować sytuację, zrozumieć dynamikę i znaleźć konstruktywne strategie komunikacji. Często te kilka spotkań przynosi znaczącą poprawę nawet w złożonych sytuacjach. Jeśli natomiast okazuje się, że problem wymaga regularnej psychoterapii z powodu przewlekłego lęku czy depresji, to naszą rolą jest pomóc pracownikowi zrozumieć, jakiego rodzaju wsparcia potrzebuje i pokierować go do odpowiedniego specjalisty w ramach naszego programu, albo poza nim, jeśli taka jest specyfika problemu. W całym procesie pracownik czuje się prowadzony i zaopiekowany.

MK: To ważne, bo świat psychologii i psychoterapii może wydawać się skomplikowany komuś, kto nigdy nie korzystał z takiej pomocy. Ludzie mają prawo nie znać różnicy między psychologiem, coachem, psychoterapeutą i psychiatrą, mogą nie znać skrótów CBT, ACT, TSR i nie wiedzieć, która forma pomocy najlepiej odpowiada ich problemowi czy osobowości.

KK: Masz całkowitą rację – dla osoby spoza branży to wszystko może brzmieć jak czarna magia. Pracownik dzwoni i mówi: „Czuję się źle, jestem ciągle zestresowany, przyjaciel powiedział, żebym poszedł na terapię, ale nie wiem, jaką wybrać i do kogo się udać". Wtedy podczas rozmowy Psycholog Pierwszego Kontaktu pomaga zrozumieć naturę problemu i w przystępny sposób tłumaczy jakie są możliwości. Nie oczekujemy, że pracownik przyjdzie „przygotowany”. Naszym zadaniem jest, po zebraniu wywiadu, zarekomendować sposób postępowania. I to my dobieramy specjalistę do dalszej pracy, jeśli jest taka potrzeba. Czasem sugerujemy konsultację psychiatryczną, jeśli objawy są bardzo nasilone, taka opcja też jest dostępna w programie. Chodzi o to, by zdjąć z pracownika ciężar samodzielnego researchu i podejmowania decyzji w obszarze, na którym się nie zna, zwłaszcza, gdy jest w trudnym momencie. Dajemy mu jasne, spersonalizowane rekomendacje, oparte na naszej wiedzy i doświadczeniu. To ułatwia start i buduje zaufanie.

MK: To unikalne podejście. Platformy pomocowe działające na rynku usług dla pracowników działają raczej na zasadzie „katalogu specjalistów" – pracownik dostaje listę i sam wybiera, do kogo się zgłosić. Taka swoboda wyboru wydaje się atrakcyjna, a jak jest naprawdę?

KK: Rzeczywiście, na pierwszy rzut oka możliwość samodzielnego przeglądania profili specjalistów może wydawać się atrakcyjna, bo „mam kontrolę i sam decyduję". Ale ta swoboda może się przeradzać w paraliż decyzyjny i frustrację. Jak już mówiłyśmy, osoba w kryzysie lub po prostu nieznająca specyfiki pomocy psychologicznej, często nie ma narzędzi, by trafnie ocenić, który specjalista będzie dla niej najlepszy. Czyta opisy, patrzy na zdjęcia, próbuje zgadnąć. To trochę tak, jakbyś miała ból brzucha, a zamiast pójść do lekarza pierwszego kontaktu, który by Cię zbadał i skierował do odpowiedniego specjalisty, dostałabyś zdjęcia i krótkie bio wszystkich lekarzy w mieście i musiała sama wybrać, do kogo się umówić.

MK: Takie wybieranie specjalistów po zdjęciach i bio nasz prezes często nazywa „tinderyzacją” wsparcia.

KK: Bo trochę to przypomina Tindera i szybkie decyzje „w prawo” lub „w lewo”. Ale nawet jeśli pracownik przyłoży się do researchu, może wybrać specjalistę, który owszem, jest świetny, ale akurat nie w tej dziedzinie, która jest potrzebna, albo pracuje w nurcie, który nie odpowiada jego potrzebom czy osobowości. Poznałam osoby, które odbyły tak kilka sesji, a potem czuły, że „to nie to", ale nie wiedziały, dlaczego i co zrobić dalej. Były zniechęcone i traciły wiarę w pomoc. Nasz Psycholog Pierwszego Kontaktu bierze pod uwagę nie tylko problem, ale też preferencje pracownika co do stylu pracy terapeuty, jego osobowość, a nawet logistykę, jeśli mowa o spotkaniach stacjonarnych, choć duża część naszej pomocy jest świadczona online.

MK: Trzeba też wziąć pod uwagę, że specjalistów, z którymi współpracujemy, jest po prostu bardzo wielu.

KK: Dysponujemy naprawdę szeroką i zróżnicowaną bazą ekspertów – psychologów, psychoterapeutów różnych nurtów, psychiatrów, coachów, doradców zawodowych. Dzięki temu mamy realne możliwości dopasowania najlepszej formy pomocy i konkretnego specjalisty. Dodam jeszcze aspekt czasu i dostępności. W modelu „katalogowym" pracownik wybiera specjalistę, a potem często okazuje się, że musi długo czekać na termin, co w sytuacji kryzysowej jest niedopuszczalne. U nas pierwsza rozmowa sama w sobie jest interwencją. A jeśli potrzebne są kolejne sesje, znając obciążenie naszych specjalistów, jesteśmy w stanie dużo sprawniej i szybciej umówić pracownika na kolejne spotkania, minimalizując czas oczekiwania. Dla kogoś, kto cierpi tu i teraz, każdy dzień oczekiwania ma znaczenie.

MK: Mówimy o bardzo spersonalizowanym podejściu. To ciekawe, bo żyjemy w czasach, gdzie coraz częściej mamy do czynienia z automatami, botami, sztuczną inteligencją, nawet w obszarze wsparcia psychologicznego. Dlaczego Lyra tak mocno stawia na bezpośredni kontakt z drugim człowiekiem?

KK: To świadomy wybór z naszej strony. Oczywiście, doceniamy rozwój technologii i nasi pracownicy też się nią wspomagają, ale autentyczna ludzka interakcja jest niezastąpiona. Doświadczony psycholog potrafi wyczuć niuanse w głosie, w sposobie opowiadania, nawet jeśli rozmowa jest telefoniczna czy online. Mieliśmy takie zgłoszenia, że pracownik dzwonił z jednym problemem, a potem okazywało się, że to było takie „sondowanie” czy można nam zaufać, bo chodziło o coś znacznie poważniejszego. Automat prawdopodobnie skupiłby się na pierwszym problemie, a prawdziwego nigdy nie odkrył. W momencie kryzysu, lęku czy smutku, sama świadomość, że po drugiej stronie jest żywy człowiek, który słucha, który jest obecny „tu i teraz", ma moc terapeutyczną.

MK: Powiedziałyśmy już o korzyściach dla pracownika, a jak to, co proponuje Lyra przekłada się na język biznesu, na perspektywę menedżerów i działu HR? Co im daje EAP i Psycholog Pierwszego Kontaktu?

KK: Kiedy menedżer zauważa, że ktoś z zespołu jest „nieobecny duchem", popełnia więcej błędów, „nie dowozi”, choć wcześniej był niezawodny, może zasugerować kontakt z programem i Psychologiem Pierwszego Kontaktu. Często taka interwencja zapobiega spadkowi produktywności całego zespołu i eskalacji problemów. Menedżerowie nie są psychologami i nie powinni próbować nimi być, ale mając takie narzędzie jak EAP, mogą pracownika realnie wspierać. Szybkość interwencji ma tu znaczenie, bo każdy dzień nieobecności – ciałem czy duchem – to wymierne straty. Dla działów HR, EAP to narzędzie do zarządzania ryzykiem i inwestycja w efektywność. Indywidualne historie przekładają się na liczby i mniejsze koszty dla firmy. Inny ważny aspekt to wzrost zaangażowania. Pracownicy mówią nam na spotkaniach: „Fajnie, że firma o to dba, czuję się zaopiekowana". To buduje lojalność, której nie da się kupić, i przekłada się na mniejszą rotację.

MK: Mamy więc przełożenie zarówno na wyniki, jak i atmosferę w pracy?

KK: Dokładnie. I to z kolei tworzy silniejszy employer branding. Słyszymy od Działów HR, że możliwość zaoferowania naszego programu jest atutem w rekrutacji, zwłaszcza wśród młodych ludzi, dla których wellbeing to priorytet. Ale co równie ważne, a może nawet i ważniejsze z perspektywy codziennej pracy HR – nasz Psycholog Pierwszego Kontaktu to realne odciążenie. Często to do HR pracownicy przychodzą z trudnościami, które nie zawsze są stricte zawodowe. Tylko HR nie zawsze ma narzędzia czy czas, by się takimi osobami odpowiednio zająć. Menedżerowie też to doceniają. Zamiast głowić się, jak zareagować, gdy widzą, że ktoś w zespole sobie nie radzi, mogą powiedzieć: „Słuchaj, mamy w firmie takie wsparcie, specjaliści są dostępni od ręki, może warto spróbować?". To naprawdę pomaga normalizować rozmowy o zdrowiu psychicznym i budować kulturę, w której proszenie o pomoc nie jest stygmatem, a przejawem dbałości o siebie. Zresztą Psycholog Pierwszego Kontaktu jest tak samo dostępny także dla menedżerów i HR, i oni też mogą się zgłosić i porozmawiać, kiedy czują się sfrustrowani, przytłoczeni i nie wiedzą, co robić.

MK: Zwłaszcza, że dziś stałym elementem pracy jest zmiana– zespoły się przekształcają, strategie się zmieniają, niepewność staje się normą…

KK: Właśnie w takich momentach obecność Psychologa Pierwszego Kontaktu często okazuje się kluczowa. Zmiana – nawet jeśli jest zaplanowana – zawsze niesie za sobą emocje: niepewność, lęk, także opór. Pracownicy mogą nie wiedzieć, jak się w niej odnaleźć, a menedżerowie nie zawsze mają przestrzeń czy kompetencje, by odpowiednio ich wesprzeć. Psycholog Pierwszego Kontaktu pomaga uporządkować te emocje, nazwać je, znaleźć konkretne narzędzia, które pozwolą się w tej zmianie odnaleźć. To wsparcie dostępne jest na każdym szczeblu organizacji – od pracownika operacyjnego po członka zarządu. Wspólnie szukamy rozwiązań, albo kierujemy do specjalistów. Często też po prostu jesteśmy – jako neutralna, bezpieczna osoba, razem z którą można się zatrzymać i nabrać dystansu. Dzięki temu ludzie nie zostają z tą zmianą sami, a cała organizacja zyskuje większą odporność i lepsze przystosowanie – zgodnie z duchem stagility, czyli łączenia poczucia bezpieczeństwa ze zdolnością do adaptacji i zmiany.

MK: Podsumowując naszą rozmowę, gdybyś miała podać trzy kluczowe argumenty, które mogłyby przekonać dział HR do wdrożenia programu EAP z Psychologiem Pierwszego Kontaktu, jakie by one były?

KK: Po pierwsze, Psycholog Pierwszego Kontaktu to natychmiastowy dostęp do doświadczonego specjalisty, który od pierwszej minuty realnie pomaga, interweniuje, edukuje. Pracownicy czują, że dostają konkretną pomoc, a firma wie, że jej inwestycja przynosi realną i pozytywną zmianę. Po drugie, mierzalne korzyści biznesowe. Wpływ programu na absencję, zaangażowanie, lepszą atmosferę i mniejszą liczbę konfliktów to nie są tylko życzenia, ale efekty, które obserwują nasi klienci. Po trzecie, budowanie wizerunku pracodawcy, który naprawdę dba o pracowników, a nie tylko to deklaruje. W dzisiejszej walce o talenty to ważny argument. To sygnał, że firma inwestuje w ludzi, a nie tylko w procesy i technologie. Dodam jeszcze, że wdrażając taki program, firma realizuje cele ESG, pokazując społeczną odpowiedzialność, co jest coraz ważniejsze dla inwestorów i klientów.

MK: Psycholog Pierwszego Kontaktu wydaje się być odpowiedzią na wiele współczesnych wyzwań w miejscu pracy. Dziękuję Ci bardzo za rozmowę i podzielenie się swoimi doświadczeniami.

KK: Dziękuję również. Cieszę się zawsze, kiedy mogę pokazać, jak to działa w praktyce i jakie korzyści przynosi. A zainteresowanych zapraszam do umówienia na spotkanie z Joanną Michalczuk, Menedżerką ds. Współpracy Biznesowej.