„A co, jeśli szef się dowie?” Poufność, anonimowość, bezpieczeństwo. Standard Lyra Polska

Wyobraź sobie: masz dostęp do świetnego benefitu – profesjonalnego wsparcia psychologicznego. Wiesz, że rozmowa ze specjalistą mogłaby Ci pomóc. Ale w głowie zapala się czerwona lampka z pytaniem, które paraliżuje dalszy ruch: „A co, jeśli szef się dowie?”. Ta obawa jest całkowicie naturalna. W świecie, gdzie sprawy zdrowia psychicznego wciąż bywają tematem tabu, poufność to nie luksus, a fundament. Dziennikarka i Account Manager Małgosia Kwiatkowska i Dyrektor Programu EAP Marta Chromiec rozmawiają o tym, dlaczego poczucie bezpieczeństwa korzystających z pomocy jest tak ważne i jak w Lyra Polska zbudowaliśmy system, który bezkompromisowo je chroni.

Małgosia Kwiatkowska: To jedno z pierwszych i absolutnie najważniejszych pytań, jakie słyszymy, kiedy pojawiamy się na spotkaniach wdrożeniowych w nowej firmie: „Czy jeśli zadzwonię po wsparcie, przekażecie tę informację moim przełożonym albo HR?”. Nikt nie chce etykietki „tego, co sobie nie radzi”.

Marta Chromiec: Oferowaliśmy usługi EAP, czyli Employee Assistance Program, jako pierwsi na polskim rynku, więc dobrze znam te obawy. Mimo powszechności problemów ze zdrowiem psychicznym, ludzie wciąż niechętnie się do nich przyznają, a po pomoc sięga jedynie co piąty potrzebujący. Oczywiście przeszkodą jest dostępność, ale tutaj na szczęście pracodawcy coraz częściej stają na wysokości zadania i wypełniają lukę istniejącą w publicznym systemie. Ale nawet kiedy dostępność jest zapewniona, potężną barierę stanowią lęk przed oceną i wstyd, że nie umiemy poradzić sobie sami. Dlatego właśnie poufność i anonimowość wsparcia nie są dla nas tylko „jedną z zasad”. To fundament, na którym zbudowana jest cała nasza usługa.

MK: Fundament to mocne słowo.

MC: Ale prawdziwe. Świadomie zdecydowaliśmy się na ten podwójny mechanizm bezpieczeństwa. Poufność wynika z umów, wymagań RODO i etyki zawodowej - jest wpisana w DNA zawodu psychologa. Anonimowość służy komfortowi pracownika, ale także efektywności pomocy i w ostatecznym rozrachunku wynikom finansowym firmy. Aby móc się otworzyć, być szczerym i dotknąć trudnych tematów, musisz czuć się w 100% bezpiecznie. Bez tej pewności udzielenie adekwatnej pomocy jest niemożliwe. Skuteczność wsparcia opiera się na szczerości. Jeśli osoba boi się i filtruje swoje myśli, to pracuje nad „wersją demo" swoich problemów, a nie nad ich prawdziwym źródłem. Podobnie jest, kiedy na platformie, gdzie wcześniej podała swój adres mailowy, umieszcza wrażliwe informacje o sobie, mając z tyłu głowy myśl, żeby nie ujawnić niczego kompromitującego.

MK: Świadomość, że każde słowo, każda interakcja jest zapisywana i tworzy cyfrowy ślad, powoduje autocenzurę?

MC: Ludzie zaczynają ważyć słowa, bojąc się, że ten zapis kiedyś „wypłynie”. A nasze zasady tworzą właśnie tę bezpieczną przystań, w której możesz zrzucić zbroję i po prostu być sobą, bez lęku przed konsekwencjami w pracy czy w życiu prywatnym. Wprowadziliśmy je, bo działamy w szczególnej sytuacji, kiedy z problemem zgłasza się pracownik, ale umowę na usługi zawiera jego pracodawca. I tutaj anonimowość jest jedynym modelem, który gwarantuje maksymalne zaufanie i tym samym najwyższe wykorzystanie benefitu. Każdy system, który wymaga imiennego logowania, zostawia choćby cień wątpliwości.

MK: No właśnie, kiedy pracodawca finansuje wsparcie, pojawia się obawa, że on też będzie chciał coś z tego mieć. Nie tylko zapłaci i zupełnie nie będzie się interesował na co konkretnie te pieniądze są przeznaczane.

MC: To zrozumiałe i nam też zależy na tym, żeby pracodawcy mieli poczucie sensu swojej inwestycji. Współpracujemy na co dzień z działami HR, bo to nasi partnerzy we wdrażaniu programu. Chcemy, żeby wiedzieli, czy program jest potrzebny i wykorzystywany. Rozmawiamy o tym co zrobić, by ludzie nie wahali się sięgać po pomoc, kiedy problemy jeszcze nie eskalowały do pełnowymiarowych kryzysów. Regularnie dostarczamy więc HR raporty dotyczące wykorzystania EAP. Ale teraz najważniejsze: te raporty zawierają wyłącznie zbiorcze, okresowe i całkowicie zanonimizowane statystyki. Czyli HR dowiaduje się na przykład, że „w ostatnim kwartale z programu skorzystało 15% pracowników firmy”, albo „najczęstszym tematem zgłoszeń były wyzwania związane ze stresem w pracy”. Można o tym myśleć jak o prognozie pogody dla całej firmy. Mówimy, czy ogólnie jest słonecznie, czy może zbierają się chmury, co pozwala firmie reagować, na przykład organizując warsztaty antystresowe. Natomiast nigdy nie informujemy, że to Marek Kowalski z marketingu zadzwonił, bo pokłócił się z szefem. W ramach współpracy osiągamy założone cele pozostając na poziomie globalnych danych.

MK: A jeśli problem dotyczy pracy, bo ktoś rzeczywiście pokłócił się z szefem, albo po prostu jest przepracowany, to czy firmy nie chcą kontrolować na ile porady udzielane pracownikom są zgodne z ich interesem? Takie pytania też padają na spotkaniach – czy my nie musimy być „lojalni” wobec tego, kto nam płaci.

MC: Ależ jesteśmy lojalni, ale nie w taki sposób, że powiemy pracownikowi, że ma zrobić 3 minuty medytacji i iść pogodzić się z szefem albo dzielnie się dalej przepracowywać. Mamy dziesiątki dowodów na to, że nasze działania przynoszą korzyści firmom – od powszechnie dostępnych badań naukowych pokazujących obniżenie absencji, rotacji czy liczby nieproduktywnych godzin, przez wewnętrzne badania Lyra pokazujące ROI programu 3:1, po bezpośrednie informacje zwrotne z HR. I nie stoi to w sprzeczności z działaniem na rzecz dobra pracowników. Lojalność psychologa zawsze jest po stronie osoby, z którą bezpośrednio pracuje. To też część etyki zawodu i w żaden sposób nie wywieramy na naszych ekspertów presji. Najczęściej zresztą interesy pracownika i pracodawcy są zbieżne. Firmy chcą dobrych pracowników i ludzie też chcą dobrze pracować, i skutecznie radzić sobie ze sprawami, które w tym przeszkadzają.

MK: Czasem jednak interesy nie są tak zgodne.

MC: Jeśli zauważamy niepokojące zjawiska w firmie, na przykład kilka osób podnosi podobny problem, bywa, że przekazujemy pracodawcy „znak ostrzegawczy”, ale zawsze po rozpatrzeniu czy da się to zrobić tak, by nie narazić zgłaszającego. Czasem również przygotowujemy pracowników do tego, żeby sami w sposób jawny zgłosili problem korzystając z mechanizmów wewnątrzfirmowych. Zdarzają się wreszcie przypadki konfliktu interesów, które identyfikujemy już na wstępie, i wtedy wyłączamy się z doradztwa i jasno informujemy o tym pracownika. Ale to częściej sprawy z zakresu prawa pracy niż psychologii.

MK: Anonimowość wsparcia to duży komfort, bo każda rozmowa może być nowym otwarciem. Czasem problemem jest jednorazowa rzecz i człowiek nie chce, żeby została na stałe przypisana do jego „profilu zdrowia psychicznego”.

MC: Taka formuła pozwala na swobodne eksplorowanie różnych problemów bez obawy, że pracownik zostanie „zaszufladkowany” na podstawie wcześniejszych interakcji. Jeśli chcesz po prostu porozmawiać o stresującym dniu w pracy, nie otwierając od razu całej swojej historii kontaktów, to anonimowość daje Ci taką swobodę. U nas nikt nie ma założonej „teczki”, z której nic nigdy nie znika.

MK: Jest jeszcze aspekt techniczny – jeśli nie podam imienia i nazwiska, to nie ma też ryzyka, że te dane zostaną przejęte przez cyfrowych przestępców.

MC: Najlepiej chronione dane to te, których nigdy nie zebrano. Nawet największe korporacje padają ofiarą hakerów. W przypadku platformy z bazą danych użytkowników, gdzie są maile, imiona i historia rozmów, taki wyciek byłby katastrofą. W modelu anonimowym ten problem nie istnieje. Nie da się ukraść danych Marka Kowalskiego, jeśli my nawet nie wiemy, że Marek Kowalski z nami rozmawiał. Dodam jeszcze jeden aspekt, o którym rzadko myślimy – firma, której podaliśmy dane, może kiedyś zmienić właściciela i wtedy to on wejdzie w posiadanie naszej historii. W przypadku start-up’ów to prawdopodobny scenariusz.

MK: Jakie konkretne mechanizmy stosuje Lyra, żeby udowodnić, że prywatność użytkownika rzeczywiście jest priorytetem?

MC: Wdrożyliśmy cały system zasad:

·      Po pierwsze: Pełna anonimowość. Dzwoniąc na naszą infolinię, nikt nie musi podawać swojego imienia i nazwiska. Rozmowy nie są też nigdy nagrywane.

·      Po drugie: Ochrona numeru telefonu. Odnotowujemy go tylko za wyraźną zgodą użytkownika i wyłącznie w celu organizacji konsultacji, czyli jeśli po kontakcie z Psychologiem Pierwszego Kontaktu, praca jest kontynuowana na kolejnych sesjach.

·      Po trzecie: Zero logowania mailem. Aby skorzystać z naszej platformy czy aplikacji, nie jest konieczne użycie ani prywatnego, ani służbowego maila.

Co do zasady, nie zbieramy większej ilości informacji niż jest to potrzebne dla celu udzielenia pomocy. Nie warunkujemy też udzielenia pomocy przejściem przez skomplikowane kwestionariusze. Do tego dochodzą zabezpieczenia techniczne i organizacyjne. Interakcja z nami zaczyna się i kończy w naszym bezpiecznym, zamkniętym systemie, ale nawet wewnątrz tego systemu informacja nie krąży swobodnie. Dział świadczący pomoc – nasi psychologowie i terapeuci – to oddzielny, wewnętrzny dział kliniczny. Jest on całkowicie odizolowany od działów sprzedaży, marketingu czy administracji. To trochę jak w banku, gdzie istnieje skarbiec, do którego klucze ma tylko garstka upoważnionych osób, a reszta zespołu nawet nie wie, gdzie on jest. To dodatkowa, wewnętrzna warstwa ochrony.

MK: Istnieją wyjątki od takich ściśle stosowanych zasad poufności?

MC: Istnieją, ale nie są to odstępstwa czynione ad hoc, bo ktoś uznał, że „tym razem wyjątkowo uchylimy rąbka tajemnicy”. Wyjątki podlegają ściśle opisanej procedurze „czerwonej flagi”, która uruchamiana jest w sytuacji zagrożenia życia lub zdrowia. Ale nawet ta sytuacja nie oznacza, że dane całkowicie przestają być chronione. Ujawniamy je tylko w ramach konieczności, a więc na przykład policji, która musi pojechać w miejsce zagrożenia. O tym wyjątku informujemy firmy w umowach, a pracowników na szkoleniach i w materiałach.

MK: Firmy technologiczne zbierają dziś dane o wszystkim. W końcu informacja to potęga i, nie ukrywajmy, dodatkowe zyski. Nagle pojawia Ci się reklama szkoły jogi albo suplementów diety, albo niepostrzeżenie wyrażasz zgodę na przekazanie swoich danych kilkudziesięciu partnerom, którzy od tej pory mają cię na swoim sprzedażowym radarze.

MC: Angażowanie się w takie działania byłoby zaprzeczeniem wszystkiego, w co wierzymy. Może to zabrzmi górnolotnie, ale naszą misją jest wspieranie ludzi, a nie monetyzowanie wszystkiego, czym się z nami podzielą w trudnym momencie. Informacje dotyczące użytkowników nie są przez nas udostępniane w celach sprzedażowych ani marketingowych żadnym podmiotom zewnętrznym. Nie stosujemy profilowania, nie dosprzedajemy zewnętrznych usług, nie mamy długiej listy partnerów, którym przekazujemy informacje. Nie traktujemy też umowy z pracodawcą jako sposobu na zdobycie danych pracowników, żeby ich bezpośrednio namawiać do płatnych usług.

MK: Pada też argument, że gromadzenie danych o użytkowniku działa na jego korzyść, bo pozwala dostosowywać usługi, lepiej odpowiadać na potrzeby.

MC: Mamy za sobą wiele dyskusji wewnątrz firmy i nieraz rozstrzygaliśmy ten dylemat – identyfikować użytkowników i śledzić ich działania, co poza oczywistymi korzyściami dla nas, rzeczywiście może też działać na ich rzecz, czy też przede wszystkim dbać o bezpieczeństwo. Zawsze wybieraliśmy to drugie.

MK: Jest jeszcze jeden, dość nieoczywisty aspekt, który łączy się z poufnością – finanse. Czy od takiego benefitu pracownik musi zapłacić podatek?

MC: Nie, świadczenie EAP jest zwolnione z podatku dochodowego. A dzieje się tak właśnie dzięki anonimowości! Mówiąc najprościej, prawo podatkowe wymaga, by urząd skarbowy mógł przypisać konkretną korzyść o konkretnej wartości do konkretnej osoby. Ponieważ cały nasz system jest zaprojektowany tak, aby pracodawca nie mógł sprawdzić, czy dany pracownik skorzystał z usługi raz, dziesięć razy, czy wcale, nie da się tej korzyści indywidualnie wycenić i przypisać. Poufność jest zatem chroniona tak skutecznie, że ma to nawet konsekwencje podatkowe. W tym przypadku dosłownie oszczędza pieniądze.

MK: Podsumowując naszą rozmowę – ta wielopoziomowa ochrona to nie jest tylko obietnica marketingowa. To realnie działający system, który ma konkretne konsekwencje – od fundamentalnego poczucia bezpieczeństwa, przez rozwiązania techniczne, aż po korzyści finansowe.

MC: Dokładnie tak. Chcemy, żeby każdy pracownik miał absolutną pewność, że Lyra to bezpieczna przestrzeń. Że jedyne, na czym musi się skupić, to rozmowa ze specjalistą i dbanie o siebie. Całą resztą zajmujemy się my. Pamiętajmy, zrobienie pierwszego kroku bywa trudne, ale naszą rolą jest sprawić, by był on tak bezpieczny i prosty, jak to tylko możliwe.