Wyzwania HR w branży SSC/BPO

Jak podaje Deloitte w Global Shared Services and Outsourcing Survey 2023, Polska odgrywa kluczową rolę na globalnym rynku centrów usług wspólnych (SSC/BPO), będąc drugą najpopularniejszą lokalizacją po Indiach. Dynamiczny rozwój sektora w naszym kraju wynika zarówno z korzystnych uwarunkowań biznesowych, jak i ze strategicznej lokalizacji w centrum Europy. Obecnie funkcjonuje tu ponad 1300 centrów usług biznesowych, co stanowi 79% wszystkich takich ośrodków w regionie. Od 2021 roku Polska odnotowała jeden z największych wzrostów zainteresowania ze strony inwestorów, którzy właśnie w tej części Europy Środkowo-Wschodniej decydują się ulokować centra usługowe swoich firm.

Co wyróżnia nasz kraj na tle pozostałych państw? Jednym z czynników wpływających na atrakcyjność Polski w sektorze SSC/BPO jest wykwalifikowana kadra i rozbudowana baza specjalistów z takich dziedzin, jak finanse, IT czy HR. Nie bez znaczenia dla inwestorów jest ponadto członkostwo Polski w Unii Europejskiej, co podnosi poziom cyberbezpieczeństwa, ochrony informacji oraz stabilności prawnej. Ważnym atutem w relacjach biznesowych jest położenie geograficzne naszego kraju oraz kulturowa bliskość z Europą Zachodnią. Zagraniczne firmy doceniają również konkurencyjne koszty operacyjne, bowiem Polska oferuje korzystniejsze warunki finansowe niż wiele innych europejskich państw.

Specyfika i wyzwania branży SSC/BPO w Polsce

Polskie centra SSC/BPO przeszły na przestrzeni ostatnich lat dynamiczną transformację. Początkowo takie ośrodki koncentrowały się na prostych, powtarzalnych zadaniach. Dziś specjalizują się w zaawansowanych procesach opartych na eksperckiej wiedzy oraz wykorzystujących innowacje, cyfryzację i tworzenie wartości dodanej. Sektor centrów usług wspólnych wyewoluował w strategicznego partnera biznesowego, dzięki czemu odgrywa obecnie znaczącą rolę w globalnych strukturach korporacyjnych.

Zlokalizowane w naszym kraju centra usług wspólnych specjalizują się w szerokim wachlarzu usług, takich jak finanse i księgowość, zarządzanie zasobami ludzkimi, IT, obsługa klienta, zakupy oraz usługi prawne. Zatrudniają ponad 300 000 osób, co stanowi niemal połowę wszystkich pracowników sektora w Europie Środkowo-Wschodniej. Według Warsaw Business Journal, w 2024 roku liczba ta miała wzrosnąć do 457 100 etatów.

Do kluczowych wyzwań działów HR w centrach usług wspólnych zaliczyć można: zarządzanie zespołami zdalnymi i hybrydowymi, trudności w pozyskiwaniu specjalistów, wysoką rotację pracowników, utrzymanie zaangażowania i satysfakcji pracowników, automatyzację procesów, zarządzanie różnorodnością, zmiany prawne oraz optymalizację kosztów.

Wyzwanie 1: Zarządzanie zespołami zdalnymi i hybrydowymi

Na liście wyzwań Pulsu Biznesu pojawia się między innymi zarządzanie zespołami zdalnymi i hybrydowymi, ponieważ praca właśnie w tych modelach pozostaje kluczowym obszarem zainteresowania pracowników. Działy HR muszą zatem skupić się na opracowaniu skutecznych strategii zarządzania zespołami rozproszonymi, zapewniając jednocześnie:

• utrzymanie produktywności,
• zachowanie kultury organizacyjnej,
• efektywną komunikację i przepływ informacji,
• integrację pracowników z różnych krajów,
• pozyskiwanie i utrzymanie talentów.

Wyzwanie 2: Trudności w pozyskiwaniu specjalistów

W sektorze istnieje duże zapotrzebowanie na profesjonalistów z dobrą znajomością języków obcych oraz specjalistycznymi umiejętnościami, takimi jak znajomość międzynarodowych standardów rachunkowości czy dedykowanych systemów informatycznych. Niedobór takich talentów stanowi istotne wyzwanie rekrutacyjne.

Jak podaje Randstad, szczególnie skomplikowana jest obecnie rekrutacja specjalistów w obszarach IT, finansów i obsługi klienta. Jednym z największych wyzwań w sektorze centrów usług wspólnych jest ponadto tworzenie atrakcyjnych pakietów wynagrodzeń i benefitów, budowanie silnej marki pracodawców (Employer Value Proposition) oraz rozwijanie ścieżek kariery i możliwości awansu tak, aby przyciągać talenty.

Specyfiką sektora SSC/BPO jest przy tym potrzeba zatrudniania dużej liczby pracowników w bardzo krótkim czasie. Przeprowadzenie efektywnej rekrutacji na dużą skalę wymaga odpowiednich zasobów, doświadczenia oraz dostępu do szerokiej bazy kandydatów.

Wyzwanie 3: Wysoka rotacja pracowników

Sektor SSC/BPO charakteryzuje się znaczną fluktuacją kadr, co wpływa na stabilność operacyjną i jakość świadczonych usług. Pracownicy często otrzymują liczne oferty pracy z propozycjami lepszych warunków finansowych lub szybkiego awansu, co zwiększa konkurencję i rywalizację o talenty. Pracownicy w branży usług wspólnych, zwłaszcza młodzi specjaliści z umiejętnościami językowymi lub technicznymi, są intensywnie poszukiwani przez pracodawców.

Znacznym wyzwaniem dla działów HR jest ponadto fakt, że wiele osób zatrudnianych w sektorze SSC/BPO, to młodzi specjaliści, studenci lub absolwenci, którzy traktują pierwsze zatrudnienie jako etap przejściowy. Dla nich praca w SSC/BPO jest często trampoliną do dalszej kariery lub szansą na zdobycie doświadczenia zawodowego, które zwiększy ich wartość na rynku pracy.

Wyzwanie 4: Utrzymanie zaangażowania i satysfakcji pracowników

W obliczu wysokiej konkurencji na rynku pracy, działy HR muszą dbać o tworzenie atrakcyjnych warunków pracy, programów motywacyjnych oraz ścieżek rozwoju zawodowego, aby zatrzymać kluczowych pracowników w organizacji. Niektóre procesy w centrach SSC/BPO, szczególnie te o powtarzalnym charakterze, mogą prowadzić do poczucia monotonii i braku satysfakcji z pracy. W efekcie, pracownicy mogą odczuwać niedobór wyzwań, tracić motywację, a tym samym rozważać zmianę pracy na bardziej dynamiczną lub różnorodną.

Utrzymanie zaangażowania i satysfakcji pracowników w sektorze SSC/BPO to jedno z kluczowych wyzwań, które ma bezpośredni wpływ na efektywność organizacji, jakość usług oraz ograniczenie rotacji kadr. W dynamicznym i wymagającym środowisku HR musi wdrażać kompleksowe strategie, które odpowiadają na potrzeby pracowników oraz budują ich długoterminowe zaangażowanie.

Wyzwanie 5: Automatyzacja procesów

Puls Biznesu wskazuje również automatyzację i wykorzystanie sztucznej inteligencji jako kolejne wyzwanie, wynikające z tego, że wdrażanie nowych technologii jest kluczowe dla konkurencyjności centrów SSC/BPO. W 2025 roku coraz większe znaczenie będzie miało implementowanie rozwiązań opartych na AI w procesach HR i zapewnienie pracownikom szkolenia z obsługi sztucznej inteligencji i współpracy z nią.

Automatyzacja ma na celu zwiększenie wydajności i obniżenie kosztów, ale wymaga również odpowiedniego przygotowania kadry, zatem konieczne będzie rozwijanie kompetencji pracowników. Dla działów HR oznacza to konieczność skupienia się na identyfikacji strategicznych umiejętności potrzebnych w przyszłości oraz planowaniu zatrudnienia w oparciu o przyszłe potrzeby biznesowe. Niezbędne będzie również inwestowanie w programy przekwalifikowania (reskilling) i podnoszenia kwalifikacji (upskilling) obecnych pracowników. Dynamiczny charakter branży SSC/BPO sprawia, że pracownicy muszą być elastyczni i gotowi do ciągłego doskonalenia swoich umiejętności, aby sprostać nowym wyzwaniom i potrzebom klientów.

Wyzwanie 6: Zarządzanie różnorodnością

Centra SSC/BPO często zatrudniają pracowników z różnych krajów i kultur. Praca w międzynarodowym środowisku wymaga umiejętności zarządzania zróżnicowanymi pod wieloma względami zespołami, co wiąże się z koniecznością uwzględnienia różnic kulturowych i językowych w codziennej pracy. Do wyzwań należy niewątpliwie promowanie różnorodności i inkluzywności w miejscu pracy, a także tworzenie programów integracyjnych dla pracowników z odmiennych środowisk. Tu pojawia się również wyzwanie związane z zapewnieniem równych szans rozwoju i awansu dla wszystkich pracowników, jak i dostosowanie do zmian prawnych i regulacyjnych.

Wyzwanie 7: Zmiany w prawie pracy

Rok 2025 przyniesie istotne zmiany w przepisach prawa pracy, które będą miały znaczący wpływ na funkcjonowanie działów HR w sektorze SSC/BPO. W branży, gdzie zatrudnia się tysiące pracowników i przetwarza ogromne ilości danych osobowych, konieczność dostosowania się do nowych regulacji będzie priorytetem. Zmiany w prawie pracy wymagają więc od działów HR bieżącego monitorowania nowych regulacji oraz ich skutecznego wdrażania w firmie.

Przykładem może być nowa ustawa o układach zbiorowych pracy i porozumieniach zbiorowych, która weszła w życie 1 stycznia 2025 roku. Wprowadza ona uproszczone procedury zawierania i rejestrowania układów zbiorowych, Krajową Ewidencję Układów Zbiorowych Pracy oraz możliwość zawierania układów na czas określony. Te zmiany mogą wymagać od firm SSC/BPO dostosowania swoich praktyk w zakresie negocjacji i zarządzania relacjami pracowniczymi.

Jednym z kluczowych wyzwań będzie znaczący wzrost kosztów pracy, ponieważ od 1 stycznia 2025 roku minimalne wynagrodzenie wzrosło do 4666 zł brutto. A co za tym idzie, zwiększą się dodatki do wynagrodzeń, w tym za pracę w porze nocnej i wynagrodzenie za czas gotowości do pracy. Oprócz tego w górę pójdą wpłaty do PPK, obejmujące zarówno składki pracodawcy, jak i pracownika. Dla sektora SSC/BPO, który często opiera się na dużej liczbie pracowników wykonujących wyspecjalizowane zadania, ten wzrost kosztów może znacząco wpłynąć na budżety operacyjne.

Wyzwanie 8: Optymalizacja kosztów

Wspomniany wzrost wynagrodzeń może również wpłynąć na konkurencyjność polskiego sektora SSC/BPO na arenie międzynarodowej. Firmy będą musiały znaleźć równowagę między oferowaniem atrakcyjnych płac a utrzymaniem kosztów na poziomie pozwalającym na konkurowanie z innymi lokalizacjami. W obliczu presji ekonomicznej, działy HR będą mierzyły się z koniecznością efektywnego zarządzania budżetami na wynagrodzenia i benefity, optymalizowania procesów poprzez automatyzację i digitalizację, a także będą poszukiwać innowacyjnych rozwiązań w zakresie świadczeń pracowniczych.